Strategier til at forbedre verbal fingerfærdighed i samarbejdet.
Her er mit bud på, hvor I går forbi hinanden, når I taler sammen: Ment bliver ikke sagt. Sagt bliver ikke hørt. Hørt bliver ikke forstået. Forstået bliver ikke gjort. Når vi samarbejder, foregår langt den største del af vores kommunikation mundtligt. Det er nemmere og hurtigere end at skulle forfatte en lang mail. Værktøjerne, jeg beskriver i denne artikelserie, dækker behovet for at standardisere jeres mundtlige kommunikation i samarbejdet. Det er især relevant, når du står over for en kollega, du ikke kender godt, i situationer, der kræver brandslukning, eller når opgaven er kompleks. Her sikrer en standardisering klar tale på trods af, at der er støj på linjen.
Hvorfor verbal fingerfærdighed er vigtig for samarbejdet
Ordet ”kommunikation” kommer af det latinske ”commūnicāre” og betyder ”at dele”. En af de væsentlige kendetegn ved godt samarbejde er, at teamet skaber en klar fælles forståelse for opgaven, at opgaven koordineres, og at teamet sørger for, at strømmen af information når ud til de rigtige medlemmer. Herudover er godt samarbejde karakteriseret ved, at teamet etablerer en struktur, og at det sikrer, at følelser ikke tager over og bliver styrende for opgaven (M. St Pierre, 2008). Teamets mundtlige kommunikation er en støttefunktion, som gør alt dette muligt.
Jeg har tidligere beskrevet, hvorfor delte mentale modeller er så vigtige for vores samarbejde. En mental model er vores forståelse af situationen, opgaven og hvilke ressourcer vi har at gøre godt med. Når vi skal præstere sammen under pres, er det helt afgørende, at vi mundtligt kan dele disse opfattelser. Kommunikation i samarbejdet sikrer altså også, at vi er på samme side. Omvendt er vi ikke i stand til at løfte i flok, hvis vi mangler en fælles forståelse.
Ordet ”kommunikation” kommer af det latinske ”commūnicāre”
og betyder ”at dele”.
Luftfartens og militærets værktøjskasse
I min artikelserie tager jeg udgangspunkt i erfaringerne fra teams, hvor der kræves en høj grad af pålidelighed. Disse teams findes blandt andet inden for luftfarten, på operationsstuerne og i militæret. Fordelen er, at militæret og luftfarten har arbejdet strategisk med at standardisere mundtlig kommunikation, når der har været ”støj” på linjen, i mere end 50 år. For eksempel ved man fra luftfarten, at menneskelige fejl udgør ca. 70 % af årsagerne til flystyrt, og at fejl i mundtlig kommunikation står øverst på listen (RL. Helmreich, 2000). Mit bud er, at fordelingen er den samme på mange andre arbejdspladser.
Disse erfaringer er man i fuld gang med at oversætte til sundhedsvæsnet, hvor der alene i USA dør ca. 98.000 patienter hvert år på grund af fejlbehandling (J. Pham, 2012). Det svarer til, at fire Boeing 747 styrter ned hver uge. I 2013 indrapporterede danske læger og sygeplejersker i sundhedsvæsnet over 180.000 utilsigtede hændelser (M. Hemmingsen, 2014).
Menneskelige fejl udgør ca. 70 % af årsagerne til flystyrt, og at fejl i mundtlig kommunikation står øverst på listen.
Jeg mener, at værktøjerne bør oversættes til alle industrier, da kommunikationsfejl kan koste omsætning, indtjening og arbejdspladser, hvilket er livstruende for enhver virksomhed. Artikelserien er mit bud på, hvordan I overkommer de klassiske barrierer i mundtlig kommunikation:
Jeg beskriver de enkelte værktøjer grundigt i hver artikel. Her har du et overblik:
Værktøjskassens indhold
| Ment bliver ikke sagt | |
| ”Fly by voice” | Rutinemæssigt at annoncere, hvad du har tænkt dig at gøre |
| CUS-programmet | Signal om, at alle skal stoppe med, hvad de gør, og lytte til, hvad du har at sige |
.
| Sagt bliver ikke hørt | |
| Assertivt sprogbrug | Niveau 1: Udtryk din indledende bekymring med et “jeg”: ”Jeg er bekymret for…”
. Niveau 2: Stil et spørgsmål eller foreslå en løsning: ”Kunne du tænke dig, at jeg…” . Niveau 3: Bed om en forklaring: ”Det ville hjælpe mig til at forstå, hvis du…” . Niveau 4: Udfordr og kræv et svar: ”Du er nødt til at lytte til mig nu…” |
.
| Hørt bliver ikke forstået | |
| Genfortæl | Få din kollega til at genfortælle, hvad du lige har sagt |
| Antage | Lad være med at antage, at din kollega forstår din hentydning, som den var ment |
| Giv dit budskab struktur | I – Identificér dig selv: ”Hej, jeg hedder …”
. S – Beskriv situationen: ”Jeg ringer, fordi…” – giv situationen en overskrift på maksimum 6 ord . B – Beskriv baggrunden kort – giv et kort resumé af forløbet . A – Giv din analyse af situationen: ”Min vurdering af problemet er…” . R – Giv eller få et råd om problemet: ”Jeg foreslår…” eller ”Hvad synes du?” |
| Lytte | Lytter du for at forstå, eller lytter du for at svare? |
| “The framing effect” | Vær bevidst om præsentationen af din information |
.
| Forstået bliver ikke gjort | |
| Bind for øjnene | Bind for øjnene i teambuilding tvinger jer til at:
|
| Tjeklister | En tjekliste sikrer, at I ikke glemmer noget, når I overdrager |
| Tjek-svar-kommunikation | Din kollega gentager, hvad du har sagt, og giver dig besked, når det er gjort |
| 10.000 fod-reglen | Bliv enige om, hvornår I må afbryde hinanden i arbejdet |
Jeg mener, at værktøjerne bør oversættes til alle industrier, da kommunikationsfejl kan koste omsætning, indtjening og arbejdspladser, hvilket er livstruende for enhver virksomhed.
Implementér ét værktøj ad gangen
Ofte er vi alt for ambitiøse med, hvad vi kan implementere på en dag, men også uambitiøse med, hvad vi kan nå på et år. Derfor anbefaler jeg altid, at I implementerer ét værktøj ad gangen.
For det utrænede øje kan kommunikation godt være et stort og flyvsk tema. Det giver jer ikke værdi at konkludere, at ”vi skal tale pænt til hinanden”. Til et udefineret behov findes der et uendeligt antal værktøjer. Vær derfor helt konkret med:
- Hvor har I behov for at standardisere jeres mundtlige kommunikation
- Hvilket værktøj passer bedst til dette behov?
God fornøjelse.
Kilder og yderligere inspiration
On Error Management: Lessons From Aviation
RL Helmreich, 2000, British Medical Journal
Erfaringer med at træne ikketekniske færdigheder på et kirurgisk kursus
L. Spanager, 2014, Ugeskrift for Læger
TeamSTEPPS™: Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety
B. King, 2008, National Center for Biotechnology Information
Reducing Medical Errors and Adverse Events
J. Pham, 2012, Annual Review of Medicine
Personale meldte 181.280 utilsigtede hændelser i 2013
M. Hemmingsen, 2014, Dagens Medicin
Crisis Management in Acute Care Settings
M. St Pierre, 2008, Springer
